شناخت مفهوم و راهکارهای مدیریت «استرس» در فروشندگان

مقدمه:

مدیریت استرس فروشندگان یعنی چه؟

استرس یک وضعیت روانی مربوط به انسانهاست که از تلاقی همزمان علاقه­ مندی به یک پدیده و عدم اطمینان از دستیابی به آن حاصل می ­شود. قرار گرفتن در چنین وضعیتی منجر به تحمل فشار روانی از سوی او می­ شود و این می ­تواند دستیابی به موفقیت را دشوار و گاه غیرممکن نماید. هر فردی در شرایطی خاص و به سبب بروز اتفاقات خاص، در معرض این فشار روانی قرار می­ گیرد؛ از جمله فروشندگان.

موضوع این مقاله شناسایی عوامل ایجاد کننده استرس در افراد، سازمانها و تیم فروش و سپس معرفی راههایی برای غلبه بر آن است. با این نیت که صاحبان کسب و کار بتوانند در کنار افراد تیم فروش خود با مدیریت این مانع بزرگ دستیابی به اهداف کسب و کار، تحقق آنچه برایش تلاش می­ کنند را ساده ­تر نمایند.

تعریف استرس چیست؟

• استرس یا فشار روانی بدین معناست که انسان در وضعیتی قرار بگیرد که در آن به چیزی علاقه ­مند است ولی از دستیابی به آن مطمئن نیست.

چه عواملی ایجاد استرس می­ کنند؟

در مقاطع مختلف زمانی، در نقاط مختلفی از دنیا، تحقیقات متعدد و متنوعی جهت شناسایی عوامل ایجاد استرس صورت پذیرفته که نتیجه ­ی این تحقیقات رسیدن به مواردی بوده که تعدادی از پرتکرارترین­ های آن عبارتند از:

• استرس ناشی از شرایط محل کار
• استرس به سبب ظاهر چهره و قیافه
• موضوعات اجتماعی
• استرس مربوط به رقابت با دیگران
• استرس مرتبط با نگرانی نسبت به سلامتی
• استرس برآمده از تغییر شرایط (کاری، زندگی، ارتباطی)
• مسائل مالی (پول، سرمایه گذاری، رفاه)
• روابط (با همسر، با هم­خانه و …)
• فقدان و حرمان یا نگرانی نسبت به تجربه­ ی فقدان و حرمان
• وقایع مربوط به گذشته

نشانه های استرس کدامند؟

نمی­ ­توان از استرس و مدیریت آن سخن گفت ولی نشانه ­های آن را معرفی نکرد و نشناخت. قطعاً در مسیر مدیریت استرس مثل هر پدیده­ ی دیگری نشانه ها اهمیت دارند. زیرا همیشه نمی ­توان با علاج قبل از وقوع واقعه، از بروز این وضعیت جلوگیری نمود و به همین دلیل لازم است نشانه­ های این پدیده را بشناسیم که بتوانیم در اولین مراحل بروز آن مدیریتش کرده و مانع از وقوع نتایج نامطلوب شویم.

منابع علمی، چهار دسته از نشانه­ ها را برای استرس برشمرده ­اند که عبارتند از:

• نشانه­ های جسمانی : نظیر افزایش ضربان قلب، افزایش فشار خون، عرق کردن، بی­ حسی، کاهش یا افزایش نامتوازن وزن بدن، بدن درد، تغییرات عادت ماهانه در خانم ­ها، جوش­ های پوستی و …

• نشانه ­های فکری یا شناختی: دشوار شدن تمرکز، ناتوانی در تصمیم ­گیری درست و به­ موقع، درگیری با افکار منفی، کاهش و از دست رفتن حافظه

• نشانه ­های رفتاری: انزوا و گوشه­ گیری فرد، تمایل به مصرف دارو، سیگار، مواد مخدر و الکل، افزایش پرخاشگری، پرخوری یا بی ­اشتهایی

• نشانه­ های هیجانی: زودرنجی، بدخلقی، کاهش علاقه و میل جنسی، افزایش اضطراب و ترس، کاهش اعتماد به ­نفس

انواع استرس:

استرس در گونه ­های مختلفی دسته ­بندی شده است. یکی از دسته بندی ­ها دسته بندی استرس به انواع فردی و سازمانی است.

در این بخش قصد دارم به راه های پیشگیری و سپس شیوه­ های غلبه بر هر کدام از این دو نوع استرس بپردازم. و البته در بخش استرس سازمانی به استرس در سازمان فروش هم اشاره خواهم کرد.

یادآوری این مهم را ضروری می­دانم که راه­کارها و شیوه­ هایی که اینجا مطرح می­کنم برگرفته از منابع مختلف مطالعه شده است و توصیه ضروری ­ام این است که برای مشورت و کمک گرفتن به متخصصین امر مراجعه شود تا بهترین راه­ حل و مناسب­ترین شیوه­ ی عمل را معرفی نمایند.

 1-استرس فردی:

1-1- راه­ های پیشگیری از استرس فردی:

برای جلوگیری از درگیر شدن در استرس فردی باید بر شرایط ایجاد کننده ­ی آن غلبه کنیم از جمله می ­توان به این راهکارها اشاره کرد:

• مدیریت زمان
• برنامه ریزی
• کاهش حجم فعالیت های غیر ضروری و تعیین وقت برای استراحت
• ورزش و استراحت مناسب و کافی
• مراقبت از رژیم(برنامه ­ی) غذایی و در صورت لزوم اصلاح آن
• کمک گرفتن در زمان مناسب از افراد مناسب

2-1- راه­ های درمان استرس فردی:

صاحبنظران راه های زیر را برای غلبه بر استرس فردی پیشنهاد نموده ­اند:

• تقویت ایمان، باورها و اعتقادات مذهبی
• هدفگذاری برای زندگی شخصی
• تغییر نگاه به مسائل زندگی فردی
• یادگیری و توسعه­ ی مهارت­های فردی
• برقراری رابطه ­ی صمیمانه (کنترل شده) با دوستان، اقوام و همکاران
• کاهش مشغله ­ها
• تعیین زمان برای پرداختن به ورزش و استراحت
• مشاوره با روانپزشکان

2- استرس سازمانی:

افراد در سازمان و محل کار هم دچار استرس می­شوند. استرس­هایی که از شرایط کاری و ارتباطات بین فرد با سایرین و فرد با سازمان حاصل می­ شوند.

نشانه­ ها و راه های غلبه بر این نوع استرس را باهم مرور می­­ کنیم.

1-2- نشانه ­های استرس سازمانی:

• ناتوانی در حفظ و نگهداری وقایع و مطالب
• ناتوانی در تصمیم‌گیری مناسب
• پرخاشگری بی‌جهت در مواقع درگیری با استرس
• بی‌تفاوتی نسبت به وقایع یا فعالیت‌های مورد علاقه ­ی سازمانی
• فقدان اعتماد به نفس
• ناراحتی، احساس گناه، خستگی زیاد، بی‌حوصلگی

2-2- راه های غلبه بر استرس سازمانی:

بخش مهمی از اقدامات لازم در خصوص مدیریت و غلبه بر این نوع از استرس، وظیفه­ ی مدیران و صاحبان و سرپرستان کسب و کارها است.

صاحبان کسب و کار برای مدیریت استرس سازمانی در مجموعه ­ی تحت مدیریت و مالکیت شان اقدامات متنوعی می ­توانند انجام دهند از جمله ­ی آنها می­ توان به این موارد اشاره کرد:

• پرورش فرهنگ سازمانی مطلوب و عاری از استرس
• هدایت و حمایت کارکنان به شکل های مختلف و در مواقع لازم
• مشارکت دادن کارکنان در تصمیم­ گیری ­ها ( دست کم در مسائلی که مستقیما به آنها و فعالیتهای ­شان مربوط است.)
• تغییر و اصلاح ماهیت و شرح شغل کارکنان بر اساس ویژگیهای فرد و ویژگی های شغل واگذاری
• طراحی نظام دستمزد با نگاه به ایجاد انگیزه و رفع نگرانی­ ها در افراد
• ارتقاء و بهبود ارتباطات سازمانی بین کارکنان و بین کارکنان و مدیران

3- استرس در فروشندگان و سازمان فروش:

با وجود اینکه استرس در سازمان فروش، بخشی از استرس سازمانی است ولی با توجه به اهمیت این بخش و باعنایت به نگاه مقاله ­ی حاضر، ترجیح دادم در بخشی مجزا به آن بپردازم. در این بخش می ­خواهم بگویم چه عواملی منجر به بروز استرس در سازمان فروش می­ شوند و پس از آن راه هایی برای مدیریت استرس در این بخش ارائه خواهم نمود.

1-3- عوامل ایجاد استرس در فروشندگان و سازمان فروش:

با اشاره به این که نشانه­ های استرس سازمان فروش همان نشانه­ های استرس سازمانی هستند، به علاوه اینکه صاحب کسب وکار بزرگترین نشانه را در کاهش میزان فروش و عدم موفقیت تیم فروش خواهد دید، اجازه بدهید در خصوص این گونه از استرس ابتدا با عوامل ایجاد کننده آشنا شویم.

استرس در تیم فروش از چند ناحیه نشأت می­گیرد:

• از ناحیه ­ی مدیریت
• از ناحیه­ ی مشتریان
• از ناحیه­ ی رقبا
• از ناحیه­ ی محصول/ خدمت
• از ناحیه­ ی نقص در مهارت
• از ناحیه­ ی ویژگی ­های شخصیتی فروشنده

2-3-راه های غلبه بر استرس فروشندگان و سازمان فروش:

بدیهی است که برای غلبه بر استرس در سازمان فروش باید راه های رفع یا غلبه بر موارد ایجاد کننده­ ی این گونه را بشناسیم و به کار ببریم. فعالیت اصلی در جهت مدیریت استرس فروشندگان باید توسط خود فروشندگان انجام پذیرد.

اگر به عوامل ذکر شده در بند الف بالا نگاه کنیم، راهکارهای پیشنهادی به ترتیب عبارتند از:

• آشنایی و پذیرش اولویت ­های مدیریت. که یه فراخور شامل مدیریت ارشد و صاحب کسب و کار و مدیر و سرپرست فروش خواهد بود. بدیهی است این امر به فعالیت های فروشنده سمت و سوی درست و مورد رضایت مدیر را می­دهد و مانع از بروز استرس خواهد شد.

• شناخت تیپ ­های شخصیتی مشتریان. این شناخت به فروشنده کمک می­ کند ارتباط بهتر، هوشمندانه­ تر و اثربخش­ تری با مشتریان برقرار نماید و بدین ترتیب با رفع یا کنترل موانع مربوط به این بخش، بر ناتوانی در فروش موفق و استرس ناشی از آن چیره شود.

• درک و پذیرش جایگاه رقبا. هر شناختی از این نوع به فروشنده کمک می­ کند شرایط رقابتی را بهتر مدیریت کند. این رقبا از یک سو سایر فروشندگانی هستند که در همان سازمان فعالیت می­  کنند و از سوی دیگر شامل فروشندگان شاغل در کسب و کارهای رقیب. شناخت جایگاه هر یک از این رقبا با تبیین جایگاه فروشنده به او کمک می­ کند شرایط استرس­زا را تحت کنترل درآورد.

• آشنایی با مختصات و ابعاد محصول/ خدمت. یک نگرانی همیشگی برای فروشنده می ­تواند نگرانی او از این موضوع باشد که نتواند پاسخگوی مناسبی برای سوالات مشتریان در خصوص ابعاد، ویژگیها، کارکردها و تفاوتهای مدلهای مختلف محصول یا تفاوت و برتری محصولی که می فروشد نسبت به محصولات رقبا باشد. راه حل این نگرانی، تلاش مستمر او برای آشنایی هرچه بیشتر با محصولات است.

• مهارت آموزی. تلاش برای فراگیری مهارتهای ضروری یک فروشنده­ ی حرفه ­ای مانع بزرگی بر سر راه عدم موفقیت او خواهد بود. حس خوب حرفه­ ای بودن هموار کننده ­ی مسیر فروش موفق است و از طرفی استمرار در فراگیری این مهارتها موجبات رضایت شغلی و تثبیت جایگاه تخصصی را برای او فراهم خواهد آورد.

• خودشناسی و رفع نواقص شخصیتی. فروشنده ­ی موفق استرس کمتری را تجربه خواهد کرد. یکی از راههای افزایش موفقیت این است که او بتواند خودش را از هر نظر با مشخصات حرفه­ ای­ های حوزه ­ی کاری­ اش تطبیق دهد. یکی از این ابعاد، ویژگی­های شخصیتی فروشنده­ ی حرفه ­ای است. تسلط هر چه بیشتر فروشنده بر ابعاد شخصیتی خودش و کوشش او برای هر چه نزدیکتر کردن خودش به الگوی مناسب­تر، هم بر رفتار و گفتار و کردار او تاثیر مثبت خواهد داشت و حال شخصی خودش را بهتر خواهد کرد، هم او را در چشم مشتریان، همکاران و مدیران به چهره­ ای برتر تبدیل خواهد کرد. البته این امر بسیار دشوار تحقق خواهد یافت ولی ارزشش را دارد.

سخن پایانی:

اینکه انسان در دستیابی به علائق خود دچار چالش شود، ایجاد کننده­ ی استرس یا فشار روانی خواهد بود. این استرس می ­تواند در ابعاد فردی، گروهی و سازمانی بروز یابد. تلاش من در این نوشتار بر این بود که با ارائه ­ی شناخت از عوامل ایجاد کننده­ ی هر کدام از انواع استرس، راهکارهایی هم برای پیروزی بر آنها را ارائه کنم.

مناسب می­ دانم مجدداً یادآوری کنم که این مباحث در حوزه ­ی تخصصی خود باید مورد بحث قرار گیرند و من تنها نتیجه ­ی مطالعات و بررسی­ های شخصی­ ام را در کنار تجربیاتم در حوزه­­ ی فروش و مشاوره قرار داده ­ام با این امید که راهکارهای ارائه شده بتواند موجبات کاهش استرس و زمینه­ ی موفقیت بیشتر فروشندگان و کسب و کارها را فراهم نماید.

این مقاله را برای بخش کسب و کار ماهنامه ی «موفقیت» نوشته ام که در شماره ی اردیبهشت ماه 1401 به چاپ رسیده است.

شما که حتما به ارتقاء فروش و فروشندگان خود اهمیت می دهید، برای آموزش عملی مهارتهای فروشندگان  و مدیران فروش با «خوشه چین» تماس بگیرید.