شناسایی خواسته های مشتری
مقدمه:
یکی از نکات مهم در مواجهه ی فروشنده با مشتری این است که علاوه بر توانایی ارائه ی محصول، تشریح ویژگی ها و نقاط قوت و وجوه تمایز کالا یا خدمت مورد مذاکره، علاوه بر شناخت ابعاد محصول و ارائه درست و به موقع و کامل آن ابعاد، علاوه بر تشریح مناسب روش های تسویه ی بهای معامله، علاوه بر پیشنهاد تخفیفات ممکن و خدمات پیش، در حین و پس از فروش، فروشنده یا بازاریاب باید بتواند به موقع و درست و همراه با جزئی نگری لازم خواسته های مشتری را شناسایی کند و به او نشان دهد که متوجه آنها شده و در سریعترین زمان ممکن راهی برای تامین این خواسته ها پیدا کند.
به عبارت دیگر باید به مشتری و طرف مذاکره نشان دهد که این خواسته ها برای او هم مهم هستند و تلاش لازم و کافی برای برآورده ساختن آنها خواهد کرد.
خواسته های پنهان مشتری:
نکته ی مهم دیگر این است که افزون بر خواسته های مربوط به ابعاد محصول و مختصات فیزیکی و قیمتی و از این دست، خواسته های دیگری هم وجود دارند که ممکن است مشتری از آن ها سخنی به میان نیاورد، یا دست کم بلافاصله و در ابتدای مذاکره به سراغ طرح آنها نرود.
از یک بازاریاب و فروشنده ی حرفه ای انتظار می رود که به توانایی کشف و پاسخگویی سریع به این دست از خواسته ها هم مسلط باشد.
به عنوان مثال: قصد مشتری از خریدن این محصول، برآورده ساختن کدام نیاز روحی یا روانی و شخصی اوست؟
کشف خواسته های پنهان:
شکی نیست که حفظ حریم شخصی مشتری و رعایت احترام به آن از بزرگترین اصول ارتباطی است اما فروشنده و بازاریاب حرفه ای باید بتواند ضمن رعایت این مهم، خیلی زیرکانه لایه های زیرین خواسته های مشتری را هم کشف کند.
از نمونه های این خواسته های پنهان، شاید بتوان به این مورد اشاره کرد که مشتری ممکن است محصول ما را به قصد هدیه دادن خریداری کند و در چنین وضعیتی، به احتمال زیاد در زمان مقایسه ی محصول ما با فروشگاه ها و فروشندگان دیگر دنبال ویژگی خاصی می گردد که هدیه ی او را به هدیه ای متفاوت تبدیل کند.
این موضوع را نباید تنها به اقلامی محدود دانست که در نگاه اول و به شکل طبیعی ویژگی های هدیه را دارند. هر محصولی می تواند با چنین قصد یا با نیتی مشابه این انتخاب و خریداری شود: خرید برای یک دوست خاص، برای یک مهمان ویژه، برای یک بیمار، برای یک مسافر، برای یک بزرگتر و موارد متعدد دیگر از این دست می تواند آن خواسته ی درونی مشتری و تعبیر خاص او از متفاوت بودن باشد.
برای مشتری مهم است و قطعا اگر با رعایت حریم او بوده باشد خرسند کننده خواهد بود که ببیند بازاریاب و فروشنده به این خواسته ها اهمیت می دهد و در صدد برآورده ساختن آنهاست.
شما که حتما به ارتقاء مهارتهای فروشندگان خود اهمیت می دهید،
برای آموزش عملی مهارتهای فروش به آنها با «گروه مشاوره، آموزش و تحقیقات بازار خوشه چین» تماس بگیرید.
دیدگاهتان را بنویسید