فروشی فراتر از انتظار مشتری

سه وضعیت زیر را در نظر بگیرید:

• اگر محصولی که ما تولید یا به هر شکل آماده عرضه کرده ایم، در حد انتظارات مشتری نباشد و خواسته­ های او را برآورده نسازد، طبیعتا در حالت عادی خریدی از سوی او و فروشی برای ما اتفاق نخواهد افتاد.
• اگر محصول در حد انتظارات مشتری یا خیلی نزدیک به آن باشد، مشتری برای خریدن ترغیب می شود. اما، در چنین وضعیتی نمی توان به تداوم خرید مشتری امید داشت. او امروز از ما خرید می کند ولی فردا که خواسته های جدیدی برایش شکل گرفت، دیگر محصولی که در سطح انتظارات امروز اوست پاسخگوی خواسته های جدیدش نخواهد بود. به علاوه همواره این احتمال وجود دارد که همزمان با ما یا کمی پس از ما رقبا نسبت به تولید محصولی اقدام کنند که در سطحی بالاتر از محصول ما در برآورده ساختن نیازها و خواسته های مشتری ایفای نقش کند. در چنین حالتی طبیعتا انتظار   می رود مشتری ما را و محصولمان را رها کرده و به سراغ رقیب برود.
• حالت سومی هم وجود دارد: فروش در سطحی فراتر از انتظار مشتری.

فروش در سطحی فراتر از انتظار مشتری.

برای این که  بتوانیم مشتریان را در بلند مدت برای خود حفظ کنیم باید بتوانیم به تولید و عرضه­ ی محصول در سطحی بالاتر از سطح انتظارات فعلی او فکر کنیم.

باید برای عرضه ­ی محصولی برنامه ریزی و طراحی کنیم فراتر از آنچه امروز برایش ترغیب کننده و تحریک کننده است و منابع و نیروهای خود را برای  برآورده ساختن سطح رضایتی بسیج کنیم بالاتر از آنچه رقبای ما و حتی خود مشتری برای خودش تعریف کرده است.

بدین ترتیب ما مدتی طولانی­تر می توانیم توجه و رضایت مشتری را جلب کنیم و مدتی طولانی­تر برند، شرکت یا فروشگاه مورد انتخاب او باشیم.

البته این مدت لزوما مدتی طولانی نخواهد بود.

می دانیم که:

رضایت مشتری اصلی ترین عامل تعیین کننده ­ی موفقیت ما در فروش و تداوم فروش و در واقع تداوم فعالیت کسب و کار است.

بنابراین،

برای اینکه یک مشتری مدتی طولانی از ما خرید کند، مرتبا باید برای ارائه­ ی کیفیتی بالاتر و بالاتر برنامه ریزی، طراحی و اقدام کنیم.

نهایتاً، دو نکته خیلی مهم:

اولاً، مشتری سخت به دست می آید ولی به راحتی می تواند از دست برود.

در فضای به شدت رقابتی کسب و کارها، مشتری با کوچکترین احساس نارضایتی این حق را برای خودش قائل است که ما را – ولو با سابقه ای طولانی از  خدمت موفق و رضایتبخش- رها کرده و به سراغ رقیبمان برود. ما او را به سختی پیدا می کنیم ولی او به سادگی می تواند ما را رها کند.

ثانیاً، هزینه های جذب یک مشتری تازه به مراتب بیشتر از هزینه های نگهداری یک مشتری قدیمی است.

به همین دلایل، نهایت هوشمندی در فروش این است که با برنامه ریزی دقیق و به روز، از مشتریان فعلی خود مراقبت و پرستاری کنیم.

شما که حتما به ارتقاء مهارتهای فروشندگان خود اهمیت می دهید، برای آموزش عملی مهارتهای فروش به آنها با «خوشه چین» تماس بگیرید.