محاسبه ارزش طول عمر مشتری؛ ابزاری برای ارتباط

مقدمه:

محاسبه‌ی ارزش طول عمر مشتری زیر مجموعه‌ی مدیریت ارتباط با مشتری است، در واقع این ابزار مرتبط با وفادارسازی مشتری قصد دارد سود خالص حاصل از تعامل با مشتری را برای سازمان محاسبه نماید.

1- تعریف:

ارزش طول عمر مشتری، مقدار سود ناخالص متوسطی است که هر مشتری در طول مدتی که مشتری ما باقی می‌ماند برای کسب و کار  به ارمغان می‌آورد.

به عبارت دیگر مقدار این شاخص برابر با مبلغ متوسط سود ناخالص عاید شده از یک مشتری پیش از رویگردانی (ریزش) او است.

ارزش طول عمر مشتری، کل ارزش مادی یک مشتری برای برند در طی مدتی است که این دو با یکدیگر در رابطه هستند.

2- چرا محاسبه‌ی ارزش طول عمر مشتری مهم است؟

از آن جا که نگهداری مشتریان قدیمی هزینه‌ی کمتری به نسبت جذب مشتریان جدید دارد، تلاش در جهت افزایش دادن مقدار شاخص ارزش طول عمر مشتری راهکاری عالی برای رشد کسب و کار است.

با توجه به افزایش رقابت در حوزه‌های بازار و افزایش هزینه‌های جذب و نگهداری مشتری، سازمان‌ها جهت تعیین سیاست‌های تشویقی و ترویجی خود و همچنین بهینه نمودن هزینه‌های جذب و نگهداری مشتریان ناچار از طبقه‌بندی مشتریان خود هستند.

محاسبه‌ی ارزش طول عمر مشتری برای پاسخ به دو سوال است:

1- آیا مشتری در آینده با ما همکاری می‌نماید؟

2- هزینه‌ی نگهداری مشتری برای ما چقدر است؟

3- زمینه‌های کارکردی:

ارزش طول عمر مشتری به عنوان نگاهی به آینده می‌تواند در زمینه­‌های ذیل به عنوان راهنمای کسب و کار قرار بگیرد:

1. تحلیل سناریوی ارتباط با مشتری
2. تحلیل پورتفولیوی طرح‌های ترویجی فروش
3. پیش بینی سود و زیان حاصل از مشتری
4. طراحی خدمات متفاوت به مشتریان در طی فرایندهای قبل، حین، بعد از خرید
5. محاسبه‌ی جریان نقدی حاصل از تعامل مشتری
6. محاسبه‌ی میزان هزینه‌ی جذب و نگهداشت مشتری
7. بخش‌بندی مشتریان بر اساس میزان سوددهی به شرکت
8. محاسبه‌ی میانگین هزینه‌های مشتری

4- نکات مهم در مورد شاخص ارزش طول عمر مشتری:

1. 4- یکی از کاربرد‌های مهم این شاخص، بررسی نسبت آن به شاخص‌های اندازه‌گیری کننده‌ی هزینه‌ی جذب مشتریان است که به شما کمک می‌کند پرسودترین کانال بازاریابی خود را که مشتریان جذب شده از آن بیشترین منفعت را برای شما دارند شناسایی کنید.

4.2- شاخص ارزش طول عمر مشتری می‌تواند بسیار پر نوسان باشد. در واقع اگر کسب و کاری تعداد مشتریان زیادی نداشته باشد، به علت کوچک بودن جامعه‌ی آماری، این شاخص می‌تواند تحت تاثیر نوسان‌های شدید قرار بگیرد.

4.3- در صورت ایجاد تحول در محصول یا خدمت ارائه شده توسط شما، ممکن است مقدار این شاخص دچار افزایش یا کاهش ناگهانی شود.

5- محاسبه‌ی ارزش طول عمر مشتری:

از محاسبه‌ی این شاخص می‌توان استراتژی مناسب شرکت برای مشتری را تدوین کرد. استراتژی‌ها عبارتند از:

1- پرورش مشتری

2- حفظ و نگهداری وضعیت فعلی

3- انتقال مشتری به سایر شرکت‌های رقیب

با توجه به اینکه هر صنعتی شاخص‌ها و معیارهای وفادارسازی خاص خودش را برای محاسبه‌ی ارزش مشتری در نظر می‌ گیرد، روش‌های متعدد محاسبه‌ی این شاخص ایجاد شده است.

سرمایه‌ی مشتری یا Customer Equity برای ارزش­‌گذاری و قیمت­‌گذاری شرکت‌ها بسیار جذاب و ارزشمند است.

هر چه سرمایه‌ی مشتری یک شرکت بالاتر باشد می‌تواند قیمت بالاتری برای برند خود مطالبه نماید.

نحوه‌ی محاسبه‌ی شاخص ارزش طول عمر مشتری به صورت زیر است:

نرخ ریزش/ درآمد متوسط از هر خرید مشتری = ارزش طول عمر مشتری   

فرمول‌های محاسبه این شاخص وفادارسازی مشتری در فایل pdf پیوست آمده است.

نکته:

ارزش طول عمر مشتری بر اساس سود خالص که برای سازمان  ایجاد می‌نماید باید از هزینه‌ی جذب Customer Acquisition Cost آن بیشتر باشد.

برای این مقاله یک فایل pdf  هم آماده کرده‌ام که از لینک زیر می‌توانید دریافت کنید:

CUSTOMER LIFETIME VALUE- KHOUSHEHCHEEN

شما که حتما به ارتباط با مشتریان و وفادارسازی آنها اهمیت می‌دهید،

برای آموزش مهارت‌های نگهداشت مشتریان با «خوشه چین» تماس بگیرید.