وفاداری مشتری شکننده است.
فیلیپ کاتلر بزرگ فرموده: «هیچ وفاداری ای وجود ندارد که نتوان با چند سِنت تخفیف بر آن غلبه کرد.»
یک نکته این که در بحث کیفیت محصول، جزء کوچک یا بزرگ، مهم یا غیر مهم نداریم.
در بحث مشتری مداری هم باید به این نکته توجه کنیم که مشتری محصول را خریده تا با داشتن آن به تمام آنچه انتظار داشته برسد.
این یعنی، وجود هر نقصی کوچک یا بزرگ، او را از دستیابی تمام و کمال او به تمام خواسته اش باز می دارد.
پس در طراحی، ساخت، عرضه و خدمات پس از فروش باید متوجه باشیم که مشتری حق خودش را به شکل کامل و بی نقص از ما طلب می کند.
اگر ما توانستیم برایش فراهم کنیم، ماندگار می شود. در غیر این صورت، با هر میزان سابقه ی وفاداری، با هر اندازه رضایت از سرویس دهی و خوش نامی ما، با هر نقص ولو کوچکی، قید ما را خواهد زد و به سراغ رقیب ما خواهد رفت.
فراموش نکنیم:
«وفاداری مشتری» مفهومی به شدت ناپایدار و شکننده است؛ بنابراین مراقبت مداوم می خواهد.
باید مرتبا برای آن برنامه ریزی کرد، هدفگذاری کرد و منبع تخصیص داد.
شما که حتما به ارتقاء مهارتهای فروشندگان خود اهمیت می دهید،
برای آموزش عملی مهارتهای فروش به آنها با «گروه مشاوره، آموزش و تحقیقات بازار خوشه چین» تماس بگیرید.
دیدگاهتان را بنویسید