رویگردانی

رویگردانی

این اصطلاح، در مقابل «وفاداری» قرار دارد.

ساده ترین تعریف برای اصطلاح رویگردانی می شود: تمایل مشتری به ترک.

در رویگردانی به دلایل مختلف مشتری تصمیم می گیرد به جای خرید محصول ما، یا دریافت خدمت از ما، به سراغ رقیب مان برود و از محصولات و خدمات او استفاده کند.

پژوهشهای متعدد دلایل مختلفی را برای رویگردانی مشتری برشمرده اند که بخشی مربوط به ضعف تکنولوژی است، بخشی از آن به ساختار نامناسب ارتباط دارد و همچنین مواردی نظیر خسته کننده و زمانبر بودن فرایند اعطای سرویس، رفتار ناشایست کارکنان و فروشندگان در مواجهه با مشتری، عدم انعطافپذیری سازمان، به روز نبودن محصولات و خدمات، و موارد متعدد دیگر که در کسب وکارهای مختلف باید جداگانه محاسبه و سنجیده شوند.

درباره ی رویگردانی بعدا بیشتر خواهم نوشت؛ فقط در پایان این پست یادآوری می کنم که بر اساس پژوهشهای علمی، مشتری در شرف ترک، از مشتری ترک کرده آسیب زننده تر است.

مهمترین آسیب در این مقال «آسیب به برند» است.

مشتری در شرف رویگردانی می تواند در هر نقطه ای که حاضر شد، ایرادات ما را به هر شکلی دوست داشت، بازگو کرده و به جایگاه برندمان آسیب بزند.