چالش های بهره وری در بخش خدمات

چهارمین مقاله ای که برای نشریه الکترونیکی «بهره ور شو» نوشته ام، درباره بهره وری در بخش خدمات است.

شماره 2 نشریه (مقاله اول من): دومین شماره ماهنامه بهره ور شو

مقاله اول در خوشه چین: بهره وری بازاریابی چیست؟ معیارهای آن کدامند؟

شماره 3 نشریه (مقاله دوم من): سومین شماره ماهنامه بهره ور شو

مقاله دوم در خوشه چین: راهنمای کارایی و بهره وری برای صاحبان کسب و کارهای کوچک

شماره 4 نشریه (مقاله سوم من): چهارمین شماره ماهنامه بهره ور شو

مقاله سوم در خوشه چین: چگونه فرهنگ شرکت بر بهره وری تاثیر می گذارد؟

شماره 5 نشریه (مقاله چهارم من): پنجمین شماره ماهنامه بهره ور شو

مقدمه:

می دانیم که بهره وری یک شاخص کلیدی اقتصادی است که معمولاً برای نظارت بر روندهای اقتصادی داخلی و مقایسه رشد اقتصادی در بین کشورها استفاده می شود.

در عین حال، بهره وری یک اصطلاح بسیار آشنا است که در مکالمات روزمره برای توصیف عملکرد شغلی، کارهای خانه و فعالیت های اوقات فراغت افراد استفاده می شود.

به عنوان مثال، زمانی که زمان لازم برای انجام کارهای خانه با معرفی یک وسیله برقی جدید یا بهبود روند کار کاهش می‌یابد، یا زمانی که با غلبه بر ترافیک، زودتر از حد انتظار به مقصد خاصی می‌رسیم، به خاطر دستیابی به بهره‌وری بالاتر به خود تبریک می‌گوییم.

همچنین، زمانی که کسب مهارت‌های جدید – چه از طریق یک برنامه آموزشی و چه از طریق خودآموزی – منجر به بهبود بازده کاری و درآمد بیشتر شود، احساس می‌کنیم که بهره‌وری ما بهبود یافته است.

1- بهره وری و پیشرفت تکنولوژی:

وقتی در مورد بهره وری در کشورها، صنایع یا شرکت ها بحث می کنیم، اساساً در مورد پیشرفت تکنولوژی صحبت می کنیم.

ما می توانیم به دو نوع پیشرفت تکنولوژی فکر کنیم:

یکی که ورودی مواد، هزینه و زمان مورد نیاز برای تولید را کاهش می دهد و دیگری که نوآورانه است و باعث افزایش ناگهانی و چند برابری در ارزش (قیمت) یک محصول می شود. از این رو به افزایش درآمد و سود شرکت کمک زیادی می کند.

انتظارات زیادی از بهبود بهره وری مرتبط با پیشرفت های تکنولوژیکی وجود دارد. زیرا منبع رشد است و بدون آن رشد اقتصادی پایداری وجود نخواهد داشت.

در اینجا، آنچه به ذهن متبادر می شود، توسعه محصولات مختلف مانند خودرو، لوازم الکترونیکی خانگی و رایانه های شخصی توسط شرکت های صنعت تولید است.

در علم اقتصاد، مطالعات بر روی اندازه گیری بهره وری مدت هاست که بر صنعت تولید متمرکز شده است.

اما ،ما با تمرکز بر بهره وری در بخش خدمات، در ادامه به دو بحث مهم خواهیم پرداخت:

نخست، راهکارهای غلبه بر چالش های اندازه گیری بهره وری بخش خدمات و سپس، راهکارهای غلبه بر مشکلات ارتقاء بهره وری در این بخش.

2- غلبه بر چالش های اندازه گیری بهره وری در بخش خدمات

اصطلاح «بهره‌وری» که در بخش خدمات استفاده می‌شود، می‌تواند به مفهوم ترکیبی متشکل از عناصر ذهنی و عینی مانند مهارت‌های فنی، کیفیت، تنوع و رضایت مشتری اشاره داشته باشد.

در حالی که شناسایی هر یک از این عناصر دشوار است، من معتقدم که می توان این بهره وری پیچیده را به عنوان عاملی که مشتریان را راضی می کند و بازگشت آنها به فروشگاه یا خرید مجدد خدمات را تشویق می کند، تعریف کرد.

اندازه گیری بهره وری در بخش خدمات شامل رسیدگی به دو مشکل بالقوه زیر است:

1) ممکن است محاسبه شاخص ها به دلیل نبود داده های کافی (به ویژه در مورد موجودی سرمایه فیزیکی) غیرممکن باشد.

2) ممکن است به دلیل تنوع صنایع بخش خدمات، نتوان شاخص های مناسب برای تمام بخش ها نام برد.

راهکارهای  اندازه گیری بهره وری بخش خدمات

2-1- استفاده از کلان داده ها.

در آینده، استفاده از کلان داده ها برای مصرف کنندگان اهمیت زیادی در اندازه گیری بهره وری در بخش خدمات خواهد داشت.

در همین حال، از آنجایی که کلان داده‌های نگهداری شده توسط شرکت‌ها برای استفاده در مدیریت کسب‌وکار مربوطه جمع‌آوری شده‌اند، نه برای مقاصد تحلیلی، باید در روش‌های جمع‌آوری و پردازش داده‌ها اصلاحاتی صورت گیرد. برای مثال، داشتن اطلاعاتی که تمام جنبه‌های عملیات تجاری را پوشش می‌دهد، مانند زمان مورد نیاز برای ارائه خدمات، ترافیک مشتری، و تقاضای واقعی برای خدمات از جمله تقاضای برآورده نشده به دلیل محدودیت‌های ظرفیت مفید خواهد بود.

به منظور جمع آوری و انباشت کارآمد داده ها، محققان و سیاست گذاران باید با تعیین فرضیات و توسعه نظریه ها و رویکردهای جدید، برای شناسایی داده های مورد نیاز تلاش کنند. این یک هدف یا استفاده واضح برای جمع آوری داده های بزرگ ارائه می کند و در نتیجه به تجزیه و تحلیل نه تنها بهره وری، بلکه همچنین پدیده های مختلف اقتصادی کمک می کند.

2-2- توسعه ابزارهای اندازه گیری بهره وری خدمات.

هنوز تحقیقات کافی در مورد چگونگی درک و اندازه‌گیری بهره‌وری خدمات در دسترس برای ادامه بیشتر وجود ندارد. به نظر ما در این مرحله فقط می توان پیشنهادهایی برای اینکه چگونه فکر کرد و به کدام سمت رفت ارائه کرد.

چگونه ابزارهای اندازه گیری بهره وری خدمات را توسعه دهیم؟

گاهی اوقات اندازه‌گیری بهره‌وری جزئی می‌تواند مفید باشد، اما تنها اندازه‌گیری‌های بهره‌وری کلی یا کلی اطلاعات واقعی از عملکرد یک ارائه‌دهنده خدمات ارائه می‌دهند.

3- غلبه بر چالش های ارتقاء بهره وری بخش خدمات

برای غلبه بر چالش های بهره وری بخش خدمات هم راهکارهایی می توان پیشنهاد داد. از جمله:

3-1- ارتقاء مهارت ها و بهبود وضعیت کارکنان

3-2- به کارگیری سیستم ها و فناوریهای نوین

3-3- کاهش سطح خدمات

3-4- تعامل بیشتر و مستمر با مشتریان

3-5- جایگزینی محصولات به جای خدمات 

3-6- تعریف خدمات جدید 

در آینده به این موضوع بیشتر خواهم پرداخت.

شما که حتما به مدیریت بهره وری در کسب و کار کوچک خود اهمیت می دهید،

برای تعیین وقت مشاوره با «گروه مشاوره، آموزش و تحقیقات بازار خوشه چین» تماس بگیرید.