مقدمه:
هر کسب و کاری برای به حداقل رساندن هزینهها و به حداکثر رساندن سود، نیاز به بازاریابی بازگشتی دارد. حفظ مشتریان موجود، مقرون به صرفهتر و راحتتر از به دست آوردن مشتریان جدید است.
1- بازاریابی بازگشتی چیست؟
بازاریابی بازگشتی، گونهای از بازاریابی است که هدف آن حفظ مشتریان فعلی است. البته شامل هدف گیری مجدد مشتریان غیرفعال میشود.
هدف این استراتژی بازاریابی حفظ مشتریان است، بنابراین نیازی به صرف هزینه زیادی برای جذب مشتریان جدید ندارد.
2- نیاز کسب و کارها به بازاریابی بازگشتی
دو دلیل اصلی، داشتن استراتژیهای بازاریابی بازگشتی را برای هر کسب و کاری ضروری میکند:
2-1- مشتریان تکراری وفادارتر هستند و بیشتر خرج می کنند.
اولاً، اگر مشتریان خود را به مشتریان مکرر تبدیل کنید، وفادارتر خواهند شد و احتمالاً بیشتر هم در فروشگاه شما خرج میکنند. در بررسیهای علمی تاکید شده که با تقبل هزینههای حفظ مشتری به میزان 5 درصد، میتوان انتظار افزایش 25 تا 95 درصدی سود را داشت.
شانس خرید در آینده نیز با هر خرید تازه افزایش مییابد. اگر مشتریان پس از یک بار خرید مجدداً به شما مراجعه کنند، 60 تا 70 درصد شانس بیشتری برای خرید مجدد دارند. وقتی شخصی یک خرید تکراری انجام میدهد، به احتمال زیاد به یکی از بهترین مشتریان شما تبدیل میشود و ارزش طول عمر مشتری بالاتری دارد.
2-2- نگهداشت مشتریان تکراری بسیار ارزانتر از جذب مشتریان جدید است.
دلیل دیگر این است که بازگشت مشتریان فعلی بسیار ارزان تر از به دست آوردن مشتریان جدید است. به عنوان مرجع، شانس شما برای فروش به یک مشتری فعلی 60-70 درصد است. در مقابل، این عدد برای مشتریان جدید فقط 5 تا 20 درصد است.
ایجاد فهرست تازه از مشتریان تازه و بازاریابی اکتسابی نیز گران و زمانبر است.
همچنین باید در نظر داشته باشید که به دست آوردن مشتریان جدید می تواند پنج برابر بیشتر از نگه داشتن یک مشتری فعلی هزینه داشته باشد.
به عبارت دیگر، استراتژیهای حفظ، نسبت به جذب مداوم مشتریان جدید استفاده مؤثرتری از بودجه بازاریابی شما میکنند.
البته، همچنان باید روشهای بازاریابی اکتسابی را در نظر بگیرید. فقط تمرکز بر کمپینهای بازاریابی بازگشتی را فراموش نکنید.
3- با این چهار سوال بازاریابی بازگشتی را یاد بگیرید:
همانطور که استراتژی حفظ مشتری خود را ایجاد می کنید، سوالات زیر را از خود بپرسید تا بینش ارزشمندی به دست آورید. برخی از این پاسخها را میتوانید در برنامههای تحلیلی مانند Google Analytics بیابید. پاسخهای دیگر میتواند از نظرسنجیها و بررسیها باشد. گرچه برخی از اینها مختص فروشگاههای آنلاین هستند، اما همهی آنها در مشاغل محلی پاسخگو هستند.
3-1- چند کاربر از سایت من خارج میشوند؟
به تعداد مشتریانی که بدون خرید از سایت شما خارج میشوند، نگاه کنید، زیرا این به شما کمک میکند تا ببینید تلاشهای شما برای حفظ و نگهداری در سایت چقدر خوب پیش میرود.
3-2- «تجربه در محل» برای مشتریان بازگشتی، در مقابل مشتریان جدید چگونه است؟
از مشتریان بازگشتی بپرسید که در هنگام بازگشت چه چیزی را در مورد وب سایت مورد توجه قرار دادهاند: نمایش محصولات پیشنهادی بر اساس خریدهای قبلی و کوکیها، یا هر آنچه به شیوههای قدیمی وارد سیستم شده؟
3-3- آیا مشتریان با برند من ارتباط عاطفی احساس میکنند؟
از مشتریان بپرسید که آیا ارتباط عاطفی با برند شما احساس میکنند یا خیر؟
اگر این کار را انجام دهند، احتمال بیشتری دارد که وفادار شوند. شما می توانید این ارتباط را از طریق ارتباط شخصی سازی شده ایجاد کنید، مانند بازاریابی پیامکی یا از طریق بازاریابی بصری موثر مانند استفاده از متن یا و شعارها.
همچنین می توانید از طریق رسانه های اجتماعی برای پیشبرد استراتژی بازاریابی بازگشتی خود ارتباط برقرار کنید.
3-4- چرا مشتریان من خرید نمیکنند؟
میتوانید بر اساس تجزیه و تحلیل وبسایت، بهویژه با فهمیدن اینکه اغلب در چه مرحلهای از فرآیند خرید شما را ترک میکنند، ایدهای درباره اینکه چرا مشتریان خرید نمیکنند، دریافت کنید. اما راه عالی دیگر برای پیدا کردن این موضوع، پرسش از مشتریان موجود در نظرسنجیها است.
4- شاخصهای بازگشت مشتری
شاخصهای زیادی برای بازگشت مشتری وجود دارد که میتوانید برای ارزیابی اثربخشی کمپین خود اندازهگیری کنید، اما موارد زیر مهمترین آنها هستند:
*نرخ کاهش درآمد
برای محاسبه نرخ ریزش درآمد، باید درآمد دوره ای ماهانه (MRR) را در ابتدا و انتهای ماه بدانید.
MRR در پایان ماه را از رقم ابتدای ماه کم کنید. سپس MRR در ارتقاء (فروش و فروش متقابل) را از آن ماه کم کنید. کل را بر MRR از ابتدای ماه تقسیم کنید.
این به شما می گوید که چقدر درآمد از مشتریان خود در یک ماه از دست دادهاید.
*نرخ ریزش مشتری
نرخ ریزش مشتری یکی از ساده ترین و حیاتی ترین معیارهای حفظ مشتری است.
نرخ ریزش مشتریان را با کم کردن تعداد مشتریان در پایان سال از تعداد ابتدایی و سپس تقسیم آن بر تعداد مشتریان در ابتدا محاسبه کنید.
این به شما نرخی را نشان می دهد که مشتریان با آن از شما خرید نمی کنند. فقط به یاد داشته باشید که برخی از فرسایش طبیعی است. اگر نرخ ریزش بیش از 5-7 درصد است، دلیل آن را بیابید و برای کاهش این رقم، استراتژیهای بازگشت را اجرا کنید.
*خریدهای تکراری
هدف شما از بازاریابی بازگشتی مشتری، جذب مشتریان تکرارشونده است، بنابراین منطقی است که این رقم را به عنوان بخشی از نرخ حفظ خود محاسبه کنید.
برای انجام این کار، تعداد مشتریان بازگشتی خود را بر تعداد کل مشتریان تقسیم کنید. نتیجه یک نسبت خواهد بود. می توانید از این نسبت برای دریافت ایده ای از وفاداری مشتری استفاده کنید.
فرمول محاسبات این شاخصها در فایل pdf پیوست آمده است.
5- چگونه میتوانم استراتژی بازاریابی بازگشتی خود را بهبود بخشم؟
روشهای زیر میتوانند استراتژی بازاریابی بازگشتی شما را با در نظر گرفتن تمام این اطلاعات بهبود بخشند. آنها را به عنوان نمونههای بازاریابی بازگشتی و نگهداری که میتواند به شما در بهبود روابط با مشتری و حفظ مشتریان فعلی کمک کند در نظر بگیرید.
-
مشتریان خود را با نقشه سفر مشتری درک کنید.
شما می خواهید ترجیحات و درگیریهای مشتریان خود را درک کنید تا بتوانید آنها را در استراتژی بازگشت خود بگنجانید. یک راه عالی برای انجام این کار، نقشه سفر مشتری و پرسونای خریدار است که شامل مطالعه تعاملات واقعی یا شبیه سازی شده مشتریان با یک برند در طول زمان است. سپس، از بازاریابی چرخه عمر برای هدف قرار دادن مشتریان در مراحل مختلف سفر استفاده کنید.
-
از دادهها برای ایجاد ارتباطات شخصی با مشتری استفاده کنید.
اگر مشتریان احساس کنند که تلاشهای بازاریابی شما برای آنها شخصی سازی شده است، احتمال بازگشت آنها بسیار بیشتر است. برای انجام این کار، به دادههایی تکیه کنید که به شما کمک میکند مشتریان را هدف قرار داده و تقسیم بندی کنید. سپس، محتوای شخصی شده را برای آنها ارسال کنید.
ارسال محتوای شخصی سازی شده ساده تر از آن چیزی است که تصور می کنید. به عنوان مثال، بازاریابی پیامکی به شما امکان میدهد الگوهایی ایجاد کنید و به طور خودکار فیلدهای خاص را پر کنید. اگر این را با تقسیم بندی ترکیب کنید، باید نتایج عالی را از نظر حفظ مشتری ببینید.
-
اشتراک گذاری بازخورد را برای کاربران آسان کنید.
یکی از بخشهای حفظ مشتری این است که اطمینان حاصل شود که مشتریان فعلی شما راضی هستند. اما اگر از وجود آنها ندانید، نمیتوانید مشکلات مربوط به تجربه مشتری را برطرف کنید. از این مشکل جلوگیری کنید و از مشتریان در مورد تجربه آنها سوال کنید، از جمله اینکه چه چیزی را بهبود می بخشند یا تغییر می دهند و چه چیزی را دوست دارند.
یک فرم بازخورد ساده یا ارسال پیامک به یک لینک نظرسنجی راهی عالی برای انجام این کار است. فقط مطمئن شوید که مشتریان به راحتی می توانند در صورت تمایل به شما بازخورد بدهند تا بتوانید اطلاعات مشتری را جمع آوری کنید.
-
برنامههای وفاداری ایجاد کنید.
ایجاد برنامههای پاداش یا وفاداری یکی از موثرترین استراتژی های بازاریابی بازگشتی است که بخشی از دلیل محبوبیت آن است. میتوانید از برنامه وفاداری برای دسترسی انحصاری، پیشنهادهای ویژه یا تخفیف به مشتریان بازگشتی استفاده کنید.
-
جامعهای از مشتریان وفادار ایجاد کنید.
اگر مطمئن نیستید که برنامههای وفاداری برای شما مناسب هستند یا نه، میتوانید جامعهای از مشتریان وفادار ایجاد کنید، مانند شبکههای اجتماعی. شما میتوانید از همان تاکتیک های بازاریابی بازگشتی و نگهداری مانند برنامه وفاداری استفاده کنید.
به یاد داشته باشید که مشتریان متعهد وفادارترین مشتریان شما خواهند بود. این را در نظر داشته باشید و از گروه های رسانه های اجتماعی برای تقویت تعامل مشتری در جامعه استفاده کنید.
-
ارائه خدمات عالی به مشتریان
مشتریان شما اگر تجربه خوبی داشته باشند به احتمال زیاد وفادار می شوند و بخشی از آن از خدمات مشتری ناشی می شود. به این ترتیب، شما باید خدمات مشتری خود را در اولویت قرار دهید.
راههای مختلفی برای انجام این کار وجود دارد، اما مهمترین چیز این است که مشتریان بتوانند از طریق کانالهای دلخواه خود با شما ارتباط برقرار کنند. این ممکن است شامل رسانه های اجتماعی، پیامک و ایمیل باشد.
فراموش نکنید که ارتباط دو طرفه است. مشتریان فقط نمی خواهند با شما تماس بگیرند. آنها همچنین از شما می خواهند که به روز رسانی های مهم را با آنها به اشتراک بگذارید.
-
تخفیفهای شخصی
قبلاً به شخصیسازی اشاره کردیم، اما موفقترین استراتژیهای بازاریابی بازگشتی این موضوع را به سطح بعدی ارتقا میدهند و تخفیفهای شخصیشده را نیز ارائه میدهند.
این کار را هم میتوانید به راحتی با بازاریابی پیامکی یا ایمیل مارکتینگ انجام دهید. از بین این دو، بازاریابی پیامکی به دلیل نرخ باز شدن بالاتر، ایده آل خواهد بود.
برای این مقاله یک فایل pdf هم آماده کردهام که از لینک زیر میتوانید دریافت کنید:
RETENTION MARKETING – KHOUSHEHCHEEN
شما که حتما به بهبود تجربه مشتری و وفادارسازی آنها اهمیت می دهید،
برای آموزش مهارتهای وفادارسازی مشتریان با «گروه مشاوره، آموزش و تحقیقات بازار خوشه چین» تماس بگیرید.
